Готовишься к экзамену?
Полнофункциональный тренажер @bot_1cnik_bot с полноценным обучением, режимом экзамена и подробной статистикой.
Каждое взаимодействие содержит в себе следующую информацию:
Предмет.
Неправильно: Реквизит «Предмет» действительно используется для связи взаимодействий в одну цепочку (например, по сделке, интересу клиента, претензии), но одного этого поля недостаточно. В карточке взаимодействия также фиксируют, кто ведет контакт, и с кем он происходит.
Ответственный.
Неправильно: «Ответственный» - важный реквизит для контроля и отчетности, но взаимодействие не описывается только исполнителем. Без указания контакта и предмета теряется контекст: с кем общались и в рамках какого процесса.
Контакт.
Неправильно: Контакт (объект) нужен, чтобы понимать, с кем было взаимодействие, но это лишь часть информации. Для управляемой работы в CRM также фиксируют ответственного и предмет, чтобы связывать действия с конкретной сделкой, интересом или задачей.
Варианты 1 и 2
Неправильно: Даже если указан предмет и ответственный, без контакта невозможно однозначно определить, с каким клиентом или контактным лицом было взаимодействие. В CRM взаимодействие обязательно предполагает объект общения - контакт.
Варианты 2 и 3
Неправильно: Такая пара описывает «кто» и «с кем», но не отвечает на вопрос «зачем» и «в рамках чего» выполнялось действие. Поле «Предмет» нужно, чтобы объединять переписку/звонки/встречи в историю по конкретной сделке, интересу или претензии.
Верны все утверждения.
Правильно: Взаимодействие в CRM 1С хранит минимум три ключевые составляющие: кто выполняет действие (ответственный), с кем оно происходит (контакт) и к какому бизнес-контексту относится (предмет). Именно этот набор позволяет строить полную историю коммуникаций и связывать ее с продажами и обслуживанием.
Пояснение
Во взаимодействиях CRM 1С фиксируют любой контакт с клиентом: входящий/исходящий звонок, письмо, встречу, сообщение и т.д. Чтобы такая запись была управляемой и полезной для истории, в ней предусмотрены три ключевых реквизита:
1) «Ответственный» (субъект) - кто ведет взаимодействие: менеджер/пользователь системы. Это нужно для контроля исполнения, распределения нагрузки и построения отчетов по менеджерам.
2) «Контакт» (объект) - с кем взаимодействуют: клиент, лид, контактное лицо, партнер и т.п. Благодаря этому формируется история коммуникаций по конкретному человеку или компании.
3) «Предмет» - зачем и в рамках чего идет общение: сделка, интерес клиента, претензия, маркетинговое мероприятие или другая «цепочка», к которой нужно привязать контакт. «Предмет» помогает группировать несколько взаимодействий в логическую последовательность и быстро понимать контекст.
Практический пример: клиент позвонил уточнить условия поставки. Взаимодействие «Телефонный звонок» оформляют так: Ответственный - менеджер Петров, Контакт - ООО «Ромашка» / Иванов И.И., Предмет - Сделка «Поставка оборудования» (или «Интерес клиента: запрос КП»). Тогда позже все письма, звонки и встречи по этому вопросу будут видны одной цепочкой.
Лучшие практики: старайтесь заполнять «Предмет», если уже понятно, к какой сделке/интересу относится разговор - так проще анализировать воронку и качество обработки обращений. Если это самый первый контакт и объекта (сделки/интереса) еще нет, взаимодействие можно зарегистрировать, а затем привязать к предмету после создания нужного бизнес-объекта, чтобы история не распадалась.